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江山市消保委圆满调结一起轿车消费纠纷大案

发布单位:衢州消协  发布时间:2015/3/23 9:12:18


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【案情简介】“明明是一辆旧车,却当作新车买给我,这不是欺负我吗?这不是欺诈吗?我要退车,赔偿损失。”201517日,消费者张先生在江山市消保委城北分会,神情激动,愤愤不平地向工作人员诉说着。 张先生于20141115日从江山某汽车贸易公司购入一辆丰田凯美瑞轿车,原本满心欢喜,终于拥有了一辆自己心仪已久的“座驾”。可哪曾想201412274S店检测员的一番话,让张先生顿时感觉当头一棒,如坠冰窖。“电脑系统上显示,您的车已于20145月和8月期间在安徽省六安市有过二次保养记录,有可能是一辆二手车。”张先生原本是满心欢喜地去做汽车装潢的,却万万没想到到手才一个月的新车,瞬间变成了“二手车”,这让张先生实在难已接受。检测员的一番话,让张先生记起提车时,他也发现车门处有被打磨的痕迹,亮度与其他部位有差异,前后挡风玻璃上有残留的油漆,后备箱还有漏水迹象等种种蹊跷的事实。这辆车究竟是新车还是“二手车”,还是另有什么“离奇身世”,这让张先生百思不得其解。不行,这下可能被骗啦,汽贸公司把二手车当新车卖给了我,这还了得,这不是明摆的欺诈吗?张先生立即将自己的疑问向经销商江山市某汽贸公司求证,对方给出的答复是:1、车辆库存时间有点长,风吹日晒对油漆的影响。2、该车是从外地调入,有二次保养记录本公司不清楚。如此解释,张先生显然不能接受,“新车怎么会有保养记录?” “为何新车上有那么多掩盖的痕迹?” “这车是二手旧车还是新车,汽贸公司是否有欺诈行为?”张先生与汽贸公司多次协商退车未果,无奈而又焦急万分的张先生带着种种疑问和不满,向江山市消保委城北分会投诉,希望能搞清轿车的“离奇身世”,并要求退车和赔偿损失。  

【处理过程及结果】城北分会受理投诉后及时对案情进行梳理,认为该案有欺诈嫌疑,为此消保工作人员将案情向城北市场监督管理所领导作了汇报,所领导得知案情后,当即将案情向市市场监督管理局领导作了汇报,并迅速组织相关人员展开调查,先后三次上门走访汽贸公司,调查得知:该部丰田轿车由安徽省六安某汽车销售服务公司调入江山某汽贸公司,江山某汽贸公司以18.38万元卖给消费者,消费者提车后去衢州4S店装潢时,4S店告知该车有两次保养记录,什么原因不清,消费者认为有可能是一辆二手车,江山某汽贸公司却说不知情。如何为消费者解开谜团?经验丰富的工作人员决定去衢州市交警支队了解登记情况,摸清脉络。查证结果显示:该辆车在20141115日前无过户记录,这说明该轿车不是“二手车”。可是保养记录又如何解释呢?工作人员又产生了疑问。随后工作人员又多次走访了衢州市某品牌汽车销售4S店,从业内人士了解到,根据汽车销售业流行的“潜规则”,当车型比较紧俏时,4S店为了多向厂家要车子,会在系统中做手脚,另外,为了应付厂家的考核,提高首保率或销售额,4S店也有可能制造销售假象,并将车子提前做“二保”。那这辆车的身世是不是如4S店所说,是行业“潜规则”?那谁为“潜规则”埋单呢?工作人员向经销商求证,经销商表示对此也不知情,该车是他根据顾客需要从安徽省六安某汽车销售服务公司调入。工作人员又向安徽省六安某汽车销售服务公司发去了调查函,要求对方给出一个答复,可二个月过去了,还是毫无音迅,对方一直没有回复。工作人员和张先生都想尽快还原这辆新车的“身世”,为进一步查清情况,经请示市局领导同意后,决定前往安徽六安调查取证。2015311日,工作人员、江山汽贸公司负责人和消费者本人相约一同前往安徽六安。到达安徽六安,工作人员顾不上旅途劳顿,立即赶到六安市市场监督管理局寻求协助调查。在该市场监督管理局领导的帮助下,很快找到了这家汽车销售服务公司,经查实,该汽车销售服务公司果然在这辆新车上做了手脚,在电脑系统中先做了虚假的销售记录,并提前为这辆车做了“二保”,在销车时,对江山某汽贸公司隐瞒了这个事实。这家汽车销售服务公司为提高销售业绩,虚假记录了两次保养,向厂方套取返点获利。为证实所说是否属实,工作人员要求实查销售记录及实物样品作比对,结果查实确系车还在库房,销售维修系统已有记录,新车的“离奇身世”因此而明,困扰了张先生3个多月的“谜团”被一一解开。

在查明事实,分清责任的前提下,工作人员主持双方进行调解。最终在312日达成赔偿协议:安徽省六安汽车销售服务公司赔偿张先生40000元,并补偿江山某汽贸公司差旅费等损失2000元,同时继续为张先生提供轿车“三包”。

【案例评析】根据新《消法》相关规定,安徽省六安汽车销售服务公司弄虚作假,给消费者造成损失应当进行赔偿。江山某汽贸公司对调入新车把关不严,售后服务质量也有待提高。历时三个多月,此案终于在江山市消保委城北分会的帮助下,张先生的跨省维权路终于画上了圆满的句号。张先生、江山某汽贸公司、六安市某品牌汽车销售4S店对此结果,都表示非常满意。消保委工作人员公平公正、锲而不舍、尽心尽职、敬业为民的工作精神被涉事三方所赞许。

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