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“全自动”成为“全手动” 消费者权益受侵害

发布单位:衢州消协  发布时间:2014/6/5 8:37:07


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20138月,消费者黄某以2980元的价格在溪口某商店购买了一台品牌全自动太阳能热水器,孝敬给留守在农村70多岁的父母。但自安装并使用该太阳能热水器后不久,由于热水器的“全自动控制仪”装置一直处于“玻璃”状态,稍碰即坏,直接导致太阳能热水器要么制不了热,要么存不住水,达不到应有的效果,家中父母没能用上几次热水。黄某多次打电话要求经营者上门修理、更换,但经营者不仅未能及时上门修理,查找原因,有时候甚至拒接电话。2014年初,黄某父亲过世,使他心中留下了永远的遗憾。对于商家售后服务明显滞后的状况,消费者愤慨之心难以平息,遂于今年3月通过12315电话投诉了该商家。

溪口工商干部收到分流投诉案件后,第一时间电话联系身在杭州的黄某,了解投诉基本情况、并实地核实太阳能使用情况,在黄某清明回家省亲期间,43日溪口工商所组织双方进行调解。黄某认为该太阳能热水器不能说是全自动型,若拆掉“全自动控制仪”改为手动装置的话,担心老母亲不懂操作或操作不到位,同时对商家服务态度也不认可,维修不及时,坚持要求退货,声称从此以后再也不会购买该店的商品。商家认为太阳能热水器本身质量还是好的,他可以免费更换一只全自动控制仪,但热水器已使用半年多,退货的要求不能接受。溪口工商干部等待黄某发泄完一肚子怨气、倾听完商家的解释后,当场批评商家并没有明确告知消费者“全自动控制仪”的使用需知、售后服务也没有及时跟进,造成消费者的合法权益受到侵害,为此商家理应承担售后维修、拖延维修时间的责任。工商干部同时耐心地向消费者解释,根据〈浙江省实施《消法》办法〉、《浙江省“三包”商品目录》(修订)规定,“两次修理仍不能正常使用的,应当根据消费者要求,负责退货或者更换”,介于该热水器没有维修记录,消费者目前只能选择修理。但消费者始终坚持不维修直接退货的要求,双方争执不下,互不让步。

介于黄某家庭的特殊情况,工商干部提出赔款、退货等多套解决方案供双方选择,最后消费者、被诉方都选择由该商店按1500元的折旧价格上门收回此款太阳能热水器的一次性解决方案。第二天中午,黄某收到1500元现金,称家中的太阳能已被拆走,他正打算为老母亲重新安装便捷型热水器。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中,由于经营者在销售太阳能之初,未告知全自动控制仪易损易坏的事实,导致太阳能不能够正常使用,成为此案的导火索,根据新《消法》规定,经营者理应承担赔偿责任,现实生活中,许多商家部分履行经营义务,重销售,轻售后,事实上就是妨碍了消费者享有《消法》所赋予的各项权益,在山区、农村这种情况尤其突出,开展新《消法》宣传就显得尤为重要。

                              龙游消保委

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