3.15 介 绍
“12315”是全国工商行政管理机关依托“12315”电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。
“12315”工作宗旨：
坚持全心全意为人民服务，为民排忧解难，为消费者提供热情周到、快捷的服务。
“12315”工作的原则：
坚持依法行政。
“12315”工作作风：
反映敏捷、行动快速、务实高效。
“12315”工作的目的：
保护消费者和经营者合法权益，维护市场经济秩序，促进国家经济的健康发展和社会稳定。
“12315”的承诺：
有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查、有查必果。让政府放心、让人民满意。
“12315”工作标准：
咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快。
“12315”网络建设的“四化”：
指挥现代化、处置网络化、管理规范化、行动快速化。
“12315”工作准则：
1、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。
2、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。
3、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。
4、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。
5、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
6、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
“3.15”国际消费者权益日的由来
国际消费者联盟组织是1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已迁移至英国的伦敦。这是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。其宗旨是在世界范围内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，促进对产品比较方面的国际合作；收集、整理、交换各国有关消费者运动的情况；出版刊物，开展消费教育；组织各国有关保护消费者合法权益问题的研讨会；在国际机构中代表消费者说话，协助世界上不发达地区的消费者组织开展工作。该组织现有成员涉及到90多个国家和地区，共有215个消费者组织。
为了更好地开展消费者权益保护活动，1983年，国际消费者联盟组织决定将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”。每年到这一天，世界各地的消费者组织都要组织大规模的活动，集中宣传消费者的权利，显示消费者力量的强大。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动情况；告诉人们消费者组织为保卫消费者的合法权益都做了哪些工作；通过报刊、广播电台、电视节目进行宣传，组织有关消费者合法权益的演说，以提高消费者的认识。
中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。
“12315”有关制度
工作制度
一、“工商3.15”投诉举报中心实行工作日值班制度。非工作时间的投诉、举报由局值班室负责记录。
二、工作人员须忠于职守，清正廉洁，严守工作纪委和各项规章制度，努力完成职责范围内的各项任务。
三、认真接待来人来信来访，做到耐心细致，登记及时，并按规定程序处理。
四、处理投诉举报，实行联动反应机制，由中心作好案件分流，并负责督促落实。
五、严格请示汇报制度，坚持定期向领导汇报工作情况，妥善处理，做好工作总结。
六、建立完善投诉举报档案制度，做好工作记录及资料整理，铸到档案内容完整，处理结果清楚。
分流制度
一、值班人员接到投诉举报要认真登记，并采取电话和文函两种形式及时分流。重要投诉举报案件填写转办函和投诉举报分流表交领导签批。
二、分流的投诉举报，由被分流单位负责处理指挥中心要及时了解已分流案件的处理结果。被分流单位应及时向指挥中心反馈案件处理情况。
三、对无故延误投诉举报，造成不良影响的，对责任人进行严肃处理，并追究领导责任。
四、投诉举报中心要定期汇总、通报分流情况，作好监督检查和评比考核工作。
五、协调好网络成员单位的关系，确保投诉举报案件及时处理。定期组织相互交流，促进工作开展。
人员职责
一、作风正派，办理公正，清正廉洁，不以权谋私、循情枉法。
二、坚持依法行政，严格执行《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》及其他工商法规，做到有法必依、执法必严、违法必究，保护消费者合法权益。
三、工作态度端正，忠于职守，尽职尽责，讲求效率，不对群众投诉、举报无故拖延，确保工作质量。
四、严格遵守保密制度，执行保密纪律，为举报者严守秘密，保证不发生失、泄密事故。
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衢江 | 
